准店长须知 顾客在线购买和到店购买的期望值不同

对于传统商务非常有经验的店长们来说，可能对于电子商务的顾客会有一些疑惑，这一群人跟我现在的顾客到底有些什么区别呢？

“顾客就是上帝”，在电子商务领域尤其如此。例如，如果你正在光顾一个离线书店，购买你的节日礼品，你可能会在过道中间浏览一段时间，挑选出一些你想买的书，然后拿到出纳员那里付款。如果你询问出纳员，书店是否提供礼品打包或递送服务，店主的回答可能会是“对不起，我们不提供此项服务。”你仍将会感到满意并且付款，然后拿这些礼品回家，自己包好，然后再寄送它们到不同的目的地.
但如果你在一个网上书店购买礼物给不同的人，情况将大不一样。你希望能将这些礼品包装好并且送到指定地点这时，你完全不必承担将书递送到你自己所在地址的费用，而是只须支付到指定地点的运费。如果你买书是为了送礼物给别人，你想要将它们包成礼品，同样的，你也完全不必将它们先送地自己所在地址以便你能包好它们，然后再寄送。（网店将完成这一切，你只需要支付相关的费用即可。）

“在线”是一个完全不同的世界。顾客们有更高的期望值，通常，他们在线购物，是为了方便，并且希望在线商家能满足他们的所有要求。顾客们希望在线商家，能按照他们想要的方式和时间，配送他们想要的商品。如果，你不能按照他们的要求提供他们想要的商品（或服务）；选择另外一个卖主，（对他们而言）仅仅是点击一下鼠标而已。